自动回复能省人力，也会赶跑客人

哪些可以交给机器

答案固定、不会变的问题：营业时间、地址、停车、能不能带宠物、有没有包间、发票怎么开。这类咨询量大、重复度高，交给机器最划算。

判断标准很简单：同一个问题，你今天答和上周答的内容一样，就可以写进自动回复。写的时候把边界说清楚，比如「节假日营业时间可能调整，建议先来电确认」。

哪些必须转人工

退款、投诉、过敏与忌口、定制需求、大额订单、以及任何带着情绪的对话。共同点是：一旦答错会造成实际损失，或者让顾客觉得没被听见。

还有一类容易被忽略——顾客已经在问第二遍同一个问题。这通常说明机器的回答没解决他的疑问，再自动回一次只会更糟。

留一条找得到人的路

每一条自动回复里都要有转人工的入口，并且写清什么时候有人在线。「稍后回复」和「9:00–21:00 有人」给人的感受完全不同。

转人工之后，别让顾客把问题再讲一遍。把前面的对话一起带过去，是这类工具最容易被低估的一个细节。

写在最后：自动回复的价值不在回得快，而在把简单问题拦下来、把复杂问题交给人。